Auxiliar Protección al Consumidor

Brindar atención oportuna, clara y eficiente a los clientes y entes que presenten peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, garantizando el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos por la entidad y la normatividad vigente, con enfoque en la mejora continua del servicio.

Funciones principales:

      Clasificación y canalización:

• Identificar el tipo de solicitud (petición, queja, reclamo o sugerencia).
• Canalizar el caso al área correspondiente para su análisis y respuesta

Manejo de quejas complejas:

• Identificar quejas que involucren situaciones sensibles, alto impacto reputacional o posibles implicaciones legales.
• Coordinar con áreas especializadas (jurídica, riesgos, cumplimiento, etc.) para el tratamiento adecuado del caso.
• Realizar seguimiento detallado y documentado de cada etapa del proceso.
• Garantizar una comunicación empática, clara y profesional con el cliente durante todo el proceso.
•   Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de niveles superiores o comités internos.

Seguimiento de casos:

• Monitorear el estado de cada PQRS hasta su cierre.
• Asegurar que se cumplan los tiempos de respuesta establecidos por la entidad y la normativa vigente.

Comunicación con el cliente:

• Informar al cliente sobre el estado de su solicitud.
• Redactar respuestas claras, respetuosas y alineadas con la política de servicio de la entidad.

Análisis de datos:

• Apoyar en la elaboración de informes periódicos sobre la gestión de PQRS.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos o servicios a partir de los casos recibidos.