Descripción:
Revisión y análisis de todas las gestiones, consultas, reclamos y flujos de atención en sus diferentes resoluciones (Aprobadas, En Proceso, Devueltas, rechazadas), que impactan al cliente a nivel regional, en búsqueda de mejoras que contribuyan a una mejor experiencia del cliente, asegurando, además, que sean eficientes, acompañadas de reducción de costos, reducción de tiempos, automatización y eliminación de reprocesos, Así como la implementación de herramientas de voz del cliente que nos permita entender los principales puntos de dolor y su respectivo plan de acción
Funciones:
- Revisión y mejoras a los flujos end to end de gestiones, consultas y reclamos de cada uno de los países de la región y empresas de Banco FICOHSA
- Aplicación de herramientas de la voz del cliente (Encuestas de servicio, Journey Map, Focus group)
- Análisis de resultados de encuestas y planes de acción para mejorar la experiencia del cliente regional
- Análisis de data relacionada a los procedimientos en revisión y sujetos de mejora, que sirvan de sustento para las actividades propuestas con vista regional.
- Administración y seguimiento de las gestiones en proceso y Reprocesos Regional y generación de informe por área de servicio y operativa para la atención en tiempo
- Administración de los Reclamos de Clientes Regional, seguimiento semanal del indicador y coordinación con las áreas involucradas de planes de acción que aseguren la disminución de estos reclamos a nivel regional
- Análisis de gestiones para identificar oportunidades de mejora en las diferentes etapas y escalamiento de casos orientados a mejorar la experiencia del cliente regional
- Realizar llamadas a los clientes asignados con los fines que el negocio requiera (Journey map, Encuestas de satisfacción, gestiones en línea, etc) para los países de la región o empresa del grupo que lo requiera
- Entendimiento y acompañamiento a las áreas de servicio para los ajustes y cambios en la parametría de salesforce administrada por parámetros IT, en los países o negocios que lo requieran
- Levantamiento y seguimiento de los requerimientos según mejoras propuestas presentadas en conjunto con las áreas. Y coordinación con el área de administración de la demanda para la documentación de las mejoras hasta su implementación y correcto funcionamiento en los países o negocios que lo requieran
- Elaboración de presentación de resultados, cierres y planes de acción, según la metodología de la certificación de COPC según sea la asignación de operativas
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