Agente Mesa de Ayuda
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1 año de experiencia, Bachillerato completo hasta Técnico
Salario a convenir
Medellín - Envigado - Sabaneta - Bello
Requisitos para aplicar a la vacante:
Agente de Centro de Soporte
- Agente de Centro de Soporte TI
- Agente de Soporte TI
- Service Desk Agent
- ITIL
- Gestión de incidentes
- Soporte TI
- Mesa de Ayuda
- Sistemas de tickets
- Soporte de plataformas
Se requiere atención efectiva de incidentes tecnológicos. El rol funciona como primer punto de contacto, garantiza el seguimiento de solicitudes, facilita la restauración de servicios y contribuye a la adopción de la plataforma y la mejora continua bajo prácticas ITIL. Se busca un Agente de Soporte que asegure la continuidad operativa y la satisfacción del usuario. Este Analista de Mesa de Ayuda es fundamental para el ecosistema de soporte, apoyando la resolución de problemas y la documentación de soluciones, pues es clave en la gestión de requerimientos y la optimización de procesos.
- Atender y gestionar solicitudes, consultas y reclamos recibidos por correo electrónico, chat, teléfono u otros canales, garantizando una experiencia consistente y empática.
- Registrar clasificar y priorizar incidentes y solicitudes de servicio.
- Diagnosticar y resolver incidentes técnicos de primer nivel.
- Escalar incidentes que no puedan ser resueltos en el primer nivel de soporte.
- Realizar seguimiento a los tickets asignados hasta su cierre.
- Comunicar el estado de los incidentes y solicitudes a los usuarios.
- Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.
- Mantener actualizada la base de conocimiento interno con procedimientos, soluciones frecuentes y lecciones aprendidas, facilitando la mejora continua y la eficiencia operativa.
- Elaborar reportes periódicos sobre la atención y resolución de casos, analizando indicadores clave para la toma de decisiones y la mejora continua.
- Experiencia en el rol de Agente de Centro de Soporte.
- Conocimiento y aplicación de marcos de trabajo como ITIL para la gestión de servicios.
- Experiencia en el uso de sistemas de tickets para el registro seguimiento y resolución de incidentes y solicitudes.
- Capacidad para diagnosticar y resolver incidentes de soporte técnico en plataformas tecnológicas.
- Comprensión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y su cumplimiento.
- Habilidad para gestionar la base de conocimiento y documentar soluciones.
- Experiencia en la atención a usuarios y gestión de expectativas.
- Formación técnica o tecnológica en áreas relacionadas con sistemas o afines.
- Técnico
- Software informática y telecomunicaciones
- Servicio al cliente y afines
Otras habilidades:
- ITIL
- Service Desk
- Gestión de incidentes y solicitudes
- Sistemas de tickets
- Base de conocimiento
- Soporte de plataformas
Habilidades
- CRM (Salesforce)
- Sistemas operativos navegadores
- Excel
- IA
- Automatizaciones
- Desarrollo de software
Palabras clave:
ITIL, Mesa de Ayuda, Agente Soporte
Ver empresa: Magneto Global
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