🌌 Sobre Somos

Somos una startup colombiana de tecnología que nació para desafiar lo imposible. Combinamos ingeniería y diseño para transformar la vida de las personas. No somos una empresa tradicional de telecomunicaciones: gracias a nuestra fibra óptica Active Fibre, ofrecemos el internet más rápido, confiable y accesible de Colombia, sin cláusulas de permanencia ni costos ocultos.

🎯 Perfil del Cargo:

Analista de Calidad y Procesos (Soporte Técnico)

🌍 Misión del Cargo:

Garantizar la excelencia operativa mediante la auditoría directa de interacciones, la ejecución de feedback de alto impacto y el análisis estadístico de los resultados. Su objetivo es identificar fallas sistémicas a través de los datos para proponer mejoras estructurales en los procesos de soporte técnico.

¿Que buscamos?

Formación:  tecnólogo o profesional en Ingeniería (Sistemas, Telecomunicaciones, Industrial) o Administración.

Experiencia:  Mínimo 1 año como Agente de Soporte Técnico (Nivel 1 o 2) y al menos 6 meses en áreas de Calidad o Monitoreo, con experiencia demostrable en análisis de procesos y manejo de datos.

Herramientas Imprescindibles:

• Excel/Google Sheets Avanzado (Fórmulas de búsqueda, lógica y manejo de bases de datos).
• Manejo de herramientas de visualización (Power BI o Looker Studio).
• Conocimiento técnico en redes ISP
  
  🛠️ Funciones principales:

A. Ejecución y Control:

• Monitoreo Crítico: Evaluar conversaciones (voz/chat) con un enfoque técnico avanzado, validando el cumplimiento del troubleshooting (niveles de señal, configuración de equipos, etc.).
• Feedback y Coaching: Realizar sesiones de retroalimentación con agentes, especialmente en casos complejos o de bajo desempeño, asegurando el cierre de brechas técnicas y de servicio.
• Gestión de Alertas Inmediatas: Detectar y reportar de forma proactiva hallazgos críticos (fugas de información, errores técnicos graves o fallas masivas) para mitigar riesgos operativos.

B. Análisis de Datos y Procesos:

• Revisión y Correlación de Datos: Cruzar semanalmente las notas de calidad con datos duros (FCR, Reincidencia de tickets, NPS) para validar si el modelo de evaluación está prediciendo el éxito técnico.
• Identificación de Causa Raíz: Analizar las tendencias de los errores detectados en las revisiones para determinar si el problema es de capacitación, de las herramientas de gestión o del proceso de red.
• Optimización de Procesos: Revisar y actualizar los manuales de procedimientos y árboles de decisión técnica basados en los hallazgos encontrados durante el monitoreo.

C. Reporting e Inteligencia de Negocio:

• Elaboración de Informes Ejecutivos: Transformar las planillas de monitoreo en tableros de control (Dashboards) que muestren el estado de la operación .
• Presentación de Resultados: Liderar comités de calidad mensuales donde se expongan las alertas detectadas y el ROI (Retorno de Inversión) de las mejoras implementadas en los procesos.

Competencias Clave:

Análisis Crítico: Capacidad para ver patrones donde otros solo ven llamadas individuales.

Comunicación de Alto Nivel: Habilidad para dar feedback a un agente y, una hora después, sustentar un informe ante un Gerente.

Orientación a Resultados: Enfoque no solo en "evaluar", sino en mejorar el indicador de resolución del equipo.

💫 ¿Por qué unirte a Somos?

Porque aquí no solo mueves valor, lo creas. Harás parte de un navío en guerra que lucha contra un sistema monopolizado y burocrático. Puede ser desafiante, frustrante y agotador, pero cada logro vale la pena porque estamos cambiando la historia del internet en Colombia