Analista de gestión en tiempo real Call center
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2 años de experiencia, Técnico hasta Profesional
$ 1.800.000
Bogotá, D.C.
Requisitos para aplicar a la vacante:
Analista de Tiempo Real (Contact Center) - Bogotá
- Analista de Tiempo Real
- Real Time Analyst
- Analista WFM
- Contact Center
- Call Center
- Bogotá
- SLA
- Nivel de servicio
- Monitoreo en tiempo real
- Tráfico de llamadas
- Workforce Management
- BPO
- Servicio al cliente
¿Te apasiona asegurar que las operaciones de un contact center funcionen a la perfección, evitando caídas en el servicio y largos tiempos de espera? Como Analista de Tiempo Real en Bogotá, serás los ojos de la operación, con una visibilidad clave ante supervisores y la coordinación WFM. Tu misión será garantizar el cumplimiento de los SLA y nivel de servicio monitoreando en vivo el comportamiento de los agentes y el tráfico de llamadas y chats. Tomarás decisiones rápidas para mantener la productividad y la experiencia del cliente, impactando directamente la eficiencia operativa. Este rol es ideal si disfrutas del análisis de datos, los números y el dinamismo minuto a minuto, dentro de un equipo colaborativo. Aprenderás sobre Workforce Management (WFM), análisis de datos operativos y coordinación interdepartamental. ¡Únete a nuestro equipo y sé parte fundamental del éxito de nuestro contact center en Bogotá!
- Monitorear en tiempo real el volumen de tráfico (llamadas chats) y la disponibilidad de agentes.
- Asegurar el cumplimiento de los indicadores de nivel de servicio (SLA) y tiempos de respuesta.
- Identificar desviaciones y tomar acciones correctivas inmediatas para optimizar la operación.
- Generar reportes y análisis de la operación en tiempo real para la toma de decisiones.
- Colaborar con supervisores y coordinadores WFM para gestionar la dotación y la productividad.
- Mantener actualizados los dashboards y herramientas de visualización de la operación.
- Comunicar de manera efectiva las novedades y alertas a los equipos correspondientes.
- Participar en la mejora continua de los procesos de Workforce Management.
- Técnico tecnólogo o profesional en áreas administrativas ingeniería industrial estadística o afines
- Experiencia en herramientas WFM (ej. Genesys Avaya NICE IEX Aspect Cisco UCCE)
- Manejo de Excel intermedio/avanzado
- Experiencia en reportería en tiempo real
- Experiencia en monitoreo de tráfico voice/chat
- Conocimiento en dashboards de operación (wallboards real time dashboards)
- Comprensión de SLA y nivel de servicio en contact center
- Capacidad para tomar decisiones rápidas bajo presión
- Habilidad para comunicarse efectivamente con supervisores y equipos operativos
- Residencia en Bogotá Colombia
- Técnico
- Call center tele mercadeo BPO y afines
- Software informática y telecomunicaciones
- Servicio al cliente y afines
- Analista
Otras habilidades:
- Genesys
- Avaya
- NICE
- IEX
- Aspect
- Cisco UCCE
- Excel
- Reportería en tiempo real
- Monitoreo de tráfico voice/chat
- Dashboards de operación
- Análisis de datos
- Toma de decisiones
- Comunicación
- Trabajo en equipo
- Orientación a resultados
Habilidades
- Genesys
- Avaya
- NICE
- IEX
- Aspect
- Cisco UCCE
- Excel
- Reportería en tiempo real
- Monitoreo de tráfico voice/chat
- Dashboards de operación
Palabras clave:
Analista de Tiempo Real, Real Time Analyst, Analista WFM, Contact Center, Call Center
Ver empresa: Job&Talent Colombia
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