Analista de soporte técnico (OverDrive)
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2 años de experiencia, Tecnólogo hasta Profesional
Salario a convenir
Bogotá, D.C. - Medellín
Requisitos para aplicar a la vacante:
¿Te inspira conectar la tecnología con la lectura y la educación en América Latina? En OverDrive Latin America buscamos a una persona que se sume como Analista de soporte técnico para acompañar a bibliotecas e instituciones en el uso de Libby, Sora, Kanopy y todo el ecosistema digital de lectura. Tu misión será garantizar una experiencia técnica fluida y confiable, convirtiendo el soporte en una herramienta de retención y crecimiento. Trabajarás cerca del Director de OverDrive Latin America, con visibilidad y oportunidades de aprendizaje en un entorno híbrido en Colombia. Únete a nosotros y fortalece tus habilidades en customer success y análisis de datos.
- Brindar soporte técnico y funcional a bibliotecas y usuarios finales en el uso de las plataformas OverDrive Libby Sora y Kanopy.
- Gestionar y resolver incidencias técnicas reportadas asegurando tiempos de respuesta y solución óptimos.
- Colaborar con el equipo de Customer Success para garantizar una experiencia positiva y de valor para los clientes institucionales.
- Generar y analizar reportes sobre el uso de las plataformas identificando tendencias y oportunidades de mejora.
- Participar en la creación y actualización de documentación de soporte guías de usuario y bases de conocimiento.
- Apoyar en la configuración y personalización de las plataformas según las necesidades de cada biblioteca.
- Realizar seguimiento a casos escalados y coordinar con equipos de desarrollo o producto para su resolución.
- Contribuir a la adopción y optimización del uso de los recursos digitales ofrecidos por OverDrive.
- Participar en webinars y activaciones de marca demostrando el valor de las plataformas a clientes potenciales y actuales.
- Mantenerse actualizado sobre las nuevas funcionalidades y desarrollos de las plataformas de OverDrive y sus ecosistemas.
- Experiencia en soporte técnico a clientes preferiblemente en entornos SaaS o tecnológicos.
- Conocimiento y manejo de plataformas digitales como OverDrive Marketplace Libby Sora Kanopy.
- Dominio de herramientas de ofimática como Microsoft 365 Excel Outlook y Teams.
- Familiaridad con sistemas de gestión de aprendizaje (LMS) como Moodle o Canvas es un plus.
- Experiencia con bases de datos o sistemas de catalogación bibliotecaria (Ex Libris Koha) es deseable.
- Capacidad para generar reportes y análisis básicos de uso de plataformas (Excel Power BI).
- Habilidades de comunicación efectiva y orientación al cliente para interactuar con bibliotecas y administradores.
- Capacidad para resolver problemas técnicos de manera eficiente y proactiva.
- Orientación al detalle y habilidad para documentar procesos y soluciones.
- Adaptabilidad para trabajar en un entorno híbrido y con equipos remotos.
- Conocimiento de CRM para la gestión de relaciones con clientes.
- Técnico o profesional en Bibliotecología Sistemas de Información Administración Comunicaciones o afines.
Habilidades
- OverDrive Marketplace
- Libby
- Sora
- Kanopy
- Microsoft 365
- Excel
- SharePoint
- Power BI
Palabras clave:
Analista de soporte técnico, Soporte técnico, Customer Success, SaaS, Bibliotecas
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