Analista de Workforce Management / GTR (Call center)
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1 año de experiencia, Técnico hasta Profesional
$ 2.940.700
Bogotá, D.C.
Requisitos para aplicar a la vacante:
📣 ¡Estamos Buscando! - Analista de Workforce Management / GTR (Call center)
📌 Objetivo del Cargo
Garantizar la eficiencia operativa del call center mediante la planificación, pronóstico y análisis continuo de las métricas clave del servicio. Este rol es responsable de anticipar las necesidades de la operación, programar los recursos de manera óptima y generar herramientas de reporte que permitan la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.
Garantizar la eficiencia operativa del call center mediante la planificación, pronóstico y análisis continuo de las métricas clave del servicio. Este rol es responsable de anticipar las necesidades de la operación, programar los recursos de manera óptima y generar herramientas de reporte que permitan la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.
💼 ¿Qué Ofrecemos?
- Salario Base: $2.940.700
- Beneficios de Ley: Todo lo legal (salud, pensión, ARL, caja de compensación, cesantías y prima).
- Contrato Estable: Término indefinido directo con la compañía.
- Lugar de Trabajo: 100% Presencial en la sede Megatower (Avenida Calle 100 # 13 - 21).
- Horario: Jornada madrugada (Servicio de ruta + Recargos nocturnos).
- Incentivos: Acceso a bonificaciones por cumplimiento de metas.
🛠️ Responsabilidades Clave
- Pronóstico de Volumen de Llamadas: Realizar proyecciones precisas del tráfico de interacciones (Forecasting) para anticipar las necesidades de personal.
- Programación de Turnos: Diseñar y administrar las mallas horarias del equipo (Scheduling) asegurando la cobertura óptima según las curvas de demanda.
- Análisis de KPIs: Evaluar constantemente los indicadores clave de rendimiento del call center para identificar oportunidades de mejora.
- Generación de Reportes: Elaborar informes de gestión diarios, semanales y mensuales para la dirección operativa y los clientes de la cuenta.
- Desarrollo de Herramientas: Diseñar y automatizar tableros de control o herramientas internas que optimicen el flujo de información de Workforce.
🎓 Requisitos del Perfil
- Formación: Técnico, tecnólogo o profesional (en curso, aplazado o graduado) en Ingeniería, Matemáticas, Estadística, Administración o carreras afines a la gestión de tiempo real (Real Time).
- Conocimientos Técnicos Indispensables:
- Manejo de Excel Avanzado (fórmulas complejas, tablas dinámicas, macros o modelado de datos).
- Análisis de Datos en Power BI (creación y actualización de dashboards).
- Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en roles de Workforce Management (WFM) o áreas analíticas de Contact Center.
🧠 Competencias Requeridas
- Análisis de Datos: Capacidad para transformar cifras operativas en conclusiones lógicas y planes de acción.
- Enfoque en Resultados: Orientación constante a alcanzar y mantener los niveles de servicio (SLAs) pactados.
- Adaptabilidad: Flexibilidad para ajustar planes y estrategias frente a los cambios dinámicos del negocio.
- Ética y Confidencialidad: Alto sentido de la responsabilidad en el manejo de información sensible del personal y del cliente.
Ver empresa: Intelcia
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