Analista de Workforce Management (WFM) – Servicio al Cliente

🌌 Sobre Somos

Somos Internet es una empresa en crecimiento colombiana de tecnología que combina ingeniería y diseño para ofrecer internet rápido, confiable y accesible mediante fibra óptica Active Fibre, sin cláusulas de permanencia ni costos ocultos.

Nos encontramos en constante crecimiento y buscamos personas que quieran crecer con nosotros.

Perfil del Cargo:

Analista de Workforce Management (WFM) – Servicio al Cliente

🎯 Propósito del Cargo:

Asegurar que la operación de Servicio al Cliente cuente con el número correcto de personas, en el turno correcto y en el momento correcto, garantizando el cumplimiento de SLA, productividad y eficiencia operativa, a través del dimensionamiento, construcción de mallas, control de nómina y reportería operativa.

🧠 Responsabilidades Clave

🔹 Dimensionamiento y Planeación

• Realizar dimensionamiento por cola y franja horaria.
• Analizar volúmenes históricos de contacto.
• Calcular necesidades de dotación considerando:
• AHT
• Concurrencia
• SLA
• Ausentismo
• Proponer escenarios de cobertura y ajustes.

🔹 Mallas de Turnos y Programación

• Construir y mantener mallas de turnos (LV y FDS).
• Validar cumplimiento de:
• Cupos requeridos por turno.
• Reglas de descanso.
• Skills por equipo.
• Coordinar ajustes ante picos de demanda o contingencias.

🔹 Nómina y Control de Jornada

• Consolidar información de:
• Turnos trabajados.
• Horas extras.
• Recargos (nocturnos, dominicales).
• Incapacidades y ausencias.
• Validar consistencia entre malla planificada y ejecución real.
• Generar insumos para liquidación de nómina.

🔹 Reportería de Performance Operativo

• El Analista de Workforce será responsable de estructurar, consolidar y presentar reportería periódica enfocada en desempeño operativo.
• Resultado de indicadores diarios.
• Resultado de indicadores Semanal.
• Resultado de indicadores Mensual.
• Realizar la entrega dia vencido de información operativa y clasificación de su desempeño según el cumplimiento ponderado.
  

🔹 Reporte Diario

• Objetivo: Monitoreo y alerta temprana.
• Debe incluir:
• Dotación plan vs real.
• Cumplimiento de SLA.
• Backlog y volumen en cola.
• Productividad por cola (casos/chats por agente).
• AHT real vs objetivo.
• Alertas operativas y riesgos de cobertura.
• Recomendaciones inmediatas (si aplica).

🔹 Reporte Semanal

• Objetivo: Análisis de tendencias y eficiencia.
• Debe incluir:
• Cumplimiento semanal de SLA.
• Evolución de AHT.
• Productividad por equipo y turno.
• Ocupación y eficiencia.
• Uso de horas extras.
• Brechas entre forecast vs demanda real.
• Ajustes sugeridos para la siguiente semana.

🔹 Reporte Mensual

Objetivo: Análisis estratégico y toma de decisiones.

Debe incluir:

• Tendencia mensual de volumen.
• Variación de dotación vs demanda.
• Cumplimiento acumulado de SLA.
• Eficiencia de utilización de personal.
• Impacto de ausentismo.
• Comparativo mes vs mes.
• Recomendaciones de:
• Ajuste estructural de malla.
• Contratación o reducción.
• Optimización de turnos.

📊 Indicadores Clave que Debe Gestionar

• SLA
• AHT
• Productividad
• Backlog
• Ocupación
• Dotación plan vs real
• Horas extras (% y costo)
• Eficiencia operativa

🧰 Conocimientos Técnicos

• Workforce Management.
• Excel / Google Sheets avanzado.
• Manejo de dashboards (Looker Studio / Metabase).
• Análisis de datos operativos (Manejo de herramientas SQL, leguajes de programación)
• Construcción de reportes ejecutivos (Manejo Power BI, looker studio, etc)

💫 ¿Por qué unirte a Somos?
Porque aquí no solo mueves valor, lo creas. Harás parte de un navío en guerra que lucha contra un sistema monopolizado y burocrático. Puede ser desafiante, frustrante y agotador, pero cada logro vale la pena porque estamos cambiando la historia del internet en Colombia