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En Grupo Éxito buscamos Analista Gestion Reclamos Clientes encargado de Diseñar, administrar, documentar, analizar y transformar los procesos del área de Servicio al Cliente, asegurando actividades claras, responsables definidos, alcances establecidos, indicadores de seguimiento, modelos de calidad, formación y mejora continua. Garantizar la actualización permanente de los procesos, liderar planes de acción, movilizar mejoras operativas, administrar la base de conocimiento y acompañar proyectos que impacten la experiencia del cliente, la eficiencia de la operación y el cumplimiento de los objetivos del área.

Funciones:

Diseñar, documentar, administrar y actualizar los procesos del área de Servicio al Cliente, garantizando claridad en actividades, responsables, alcances, entradas, salidas, controles y puntos críticos de la operación.

Identificar oportunidades de mejora, transformación o simplificación de procesos a partir del análisis de indicadores, hallazgos operativos, retroalimentación del equipo, necesidades del negocio y experiencia del cliente.

Administrar el modelo de calidad del equipo, asegurando la definición, seguimiento y evolución de criterios de evaluación, indicadores, periodicidad, calibraciones y acciones de cierre de brechas.

Administrar el modelo de onboarding, aprendizaje y desarrollo del equipo, definiendo rutas de aprendizaje, contenidos formativos, protocolos de atención, refuerzos operativos y mecanismos de evaluación del conocimiento.

Liderar, coordinar y hacer seguimiento a los planes de acción del área, asegurando la materialización de mejoras, cumplimiento de compromisos, responsables definidos y medición de impacto.

Participar como representante del área de Servicio al Cliente en proyectos transversales, garantizando que los cambios e implementaciones contemplen impactos operativos, de atención y experiencia del cliente.

Administrar y mantener actualizada la base de conocimiento del equipo, asegurando que la información operativa, protocolos, comunicados, instructivos y procedimientos estén disponibles, vigentes y sean de fácil consulta.

Diseñar y coordinar comunicaciones internas para el equipo relacionadas con cambios de proceso, novedades operativas, campañas, lineamientos de atención, protocolos y actualizaciones relevantes.

Gestionar formaciones y protocolos de atención en temas críticos como manejo de objeciones, atención de casos sensibles, comunicación con clientes, cumplimiento de políticas y buenas prácticas de servicio.

Administrar y controlar el presupuesto financiero asignado al área, realizando seguimiento al presupuesto de castigos de PQRS, control del gasto, cuentas de la dirección y alertas sobre desviaciones.

Construir informes, tableros o reportes de seguimiento sobre procesos, calidad, formación, indicadores, planes de acción, gestión presupuestal y avances de proyectos.

Promover actividades de bienestar, integración y fortalecimiento del clima del equipo, articulando iniciativas que contribuyan a la motivación, sentido de pertenencia y sostenibilidad operativa.

Asegurar la trazabilidad documental de los procesos, mejoras y decisiones operativas, manteniendo evidencia de actualizaciones, versiones, responsables, cambios implementados e impactos generados.

Acompañar la implementación de nuevas herramientas, modelos de atención o cambios operativos, asegurando la adopción por parte del equipo y la alineación con los procesos definidos.

Profesional con Mínimo 2 a 3 años de experiencia en servicio al cliente, operaciones, procesos, calidad, mejoramiento continuo, experiencia del cliente, contact center, PQRS, operaciones retail o áreas de soporte transversal. Deseable experiencia en documentación y transformación de procesos, seguimiento de indicadores, gestión de proyectos, formación o gestión del conocimiento.