En Arquib Plus buscamos un Analista Senior de Experiencia al Cliente encargado de garantizar la satisfacción, fidelización y eficiencia en la interacción con nuestros clientes mediante el análisis integral de datos, la identificación de patrones de comportamiento y la optimización de procesos de servicio. Su rol será transformar la voz del cliente en acciones estratégicas que impulsen mejoras continuas y fortalezcan la relación con cada segmento.

Responsabilidades:

• Integrar datos de múltiples fuentes y asegurar su calidad, consistencia y trazabilidad para el análisis
• Evaluar el comportamiento del cliente en cada etapa del proceso y calcular métricas clave: SLA, Tiempos de Respuesta, CSAT, NPS, CES, Abandono, motivos de contacto, FCR.
• Identificar tendencias, patrones de comportamiento transaccionales (pagos, retiros, topes, instrucciones, desembolsos, etc) y etapas del funnel de conversión.
• Construir Dashboards interactivos, automatizar reportes periódicos en Excel, Power BI u otras herramientas usadas y garantizar que los indicadores estén actualizados, confiables y visualmente claros.
• Realizar seguimiento a indicadores de niveles de servicio por canal, tiempos de gestión, eficiencia operativa y proponer mejoras o iniciativas basadas en datos, evaluando el impacto en los procesos o productos (análisis comparativo o A/B test).
• Analizar la voz del cliente basado en los resultados de la encuesta de satisfacción, comentarios, PQRS e identificar patrones de comportamiento basados en la evidencia.
• Identificar segmentos con riesgo de abandono o insatisfacción según el ciclo de vida del cliente
• Presentar hallazgos de manera clara que expliquen las causas raíz e identificar puntos de fricción o cuellos de botella de procesos críticos del área y medir el impacto sobre mejoras implementadas.
• Participar en mejoras de autoservicio, automatización o estandarización de procesos.

Experiencia:

Mínimo 2 años de experiencia como Analista de inteligencia de negocio, Analista de datos y/o Analista de CRM en el sector financiero, bancario o fintech.

Nivel de educación:
Profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Finanzas, Negocios y/o carreras afines.

Conocimientos específicos:

• Excel Avanzado.
• Power BI avanzado (modelado, creación de dashboards, limpieza de datos, etc.)
• Conocimiento del marco regulatorio (conocimiento de cliente, SARLAFT/SAGRILAFT, PQRS, protección de datos).

Competencias:

• Comunicación Efectiva
• Orientación Al Resultado
• Resolución De Problemas
• Sensibilidad A Lineamientos
• Apertura Al Cambio
• Trabajo En Equipo
• Innovación

Ofrecemos:

• Contrato a término indefinido.
• Salario: $ 4.000.000
• Oportunidad de desarrollo y crecimiento profesional