Empresa del sector inmobiliario, se encuentra en búsqueda de personal tecnólogo/a o profesional en administración de empresas, comunicación social, mercadeo, ingeniería administrativa, ingeniería industrial, negocios o carreras relacionadas con experiencia del cliente, servicio o calidad. Con experiencia de dos (2) en funciones relacionadas con experiencia del cliente, calidad de servicio, gestión y análisis de PQRS, fidelización, mejoramiento de procesos o acompañamiento y retroalimentación a equipos.

Misión:

Analizar y fortalecer la experiencia y calidad del servicio al cliente, mediante el seguimiento de la voz del cliente, indicadores, interacciones y procesos de atención, identificando oportunidades de mejora y promoviendo acciones que permitan elevar la satisfacción, optimizar los procesos y consolidar una cultura de servicio en la organización.

Funciones:

- Consolidar y analizar la voz del cliente a partir de PQRS, encuestas, llamadas, comentarios, felicitaciones y demás canales de atención.

- Analizar los recorridos e interacciones de los clientes, identificando puntos críticos, dificultades, reprocesos y oportunidades de mejora.

- Hacer seguimiento a indicadores de experiencia y servicio como satisfacción, NPS, CES, tiempos de respuesta, PQRS, reincidencias y cumplimiento de estándares.

- Elaborar informes de gestión con resultados, tendencias, causas, riesgos y recomendaciones para apoyar la toma de decisiones.

- Auditar la calidad del servicio en llamadas, conversaciones, respuestas escritas, casos y atenciones presenciales, verificando el cumplimiento de los estándares establecidos.

- Brindar retroalimentación y acompañamiento a colaboradores y equipos, fortaleciendo las buenas prácticas y abordando oportunidades de mejora.

- Analizar las causas de las situaciones que afectan la experiencia del cliente y proponer acciones orientadas a solucionar las causas raíz.

- Construir, implementar y hacer seguimiento a planes de mejoramiento, verificando el cumplimiento de compromisos y el impacto de las acciones.

- Proponer y apoyar la actualización de protocolos, guías, scripts, listas de verificación y rutas de escalamiento para fortalecer los estándares de servicio.

- Diseñar y apoyar actividades de sensibilización, capacitación y comunicación que promuevan una cultura organizacional orientada al servicio y la experiencia del cliente.

Competencias:

- Orientación al servicio.

- Comunicación empática.

- Inteligencia emocional.

- Negociación y construcción de acuerdos.

- Pensamiento crítico.

- Escucha activa.

- Capacidad de análisis.

Salario: $2.500.000 + prestaciones.

Horario: lunes a jueves 7:30 a.m. a 5:00 p.m. - viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

Tipo de contrato: indefinido.

Modalidad de trabajo: híbrida.

Lugar de trabajo: Medellín.