Gestionar la atención de proveedores a través del canal WhatsApp, brindando respuestas oportunas, claras y resolutivas que garanticen una experiencia positiva, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) y el logro de los indicadores operativos y de calidad definidos por el proceso.

Funciones principales

• Atender y gestionar las conversaciones recibidas a través del canal WhatsApp.
• Resolver consultas, solicitudes y requerimientos de acuerdo con los lineamientos y procedimientos establecidos por la compañía.
• Brindar información clara, precisa y completa a los proveedores.
• Identificar, escalar y realizar seguimiento a los casos que requieran intervención de otras áreas.
• Cumplir con los indicadores de atención, productividad y calidad definidos para el canal.
• Mantener tiempos de respuesta acordes con los ANS establecidos.
• Registrar y tipificar correctamente las interacciones y solicitudes gestionadas.
• Realizar seguimiento a los casos abiertos hasta su cierre o direccionamiento adecuado.
• Contribuir a la mejora continua de los procesos y a la satisfacción de los proveedores.

Formación académica

• Bachiller académico.
• Deseable formación técnica o tecnológica en áreas administrativas, servicio al cliente, contact center o afines.

Experiencia

• Mínimo 6 meses de experiencia en atención al cliente, contact center, canales digitales, gestión de solicitudes o funciones similares.
• Deseable experiencia en atención escrita a través de plataformas de chat o WhatsApp.

Conocimientos y herramientas requeridas

• Manejo de plataformas de atención de WhatsApp.
• Herramientas de gestión y seguimiento de solicitudes.
• Microsoft Outlook.
• Microsoft Teams.
• Microsoft Excel básico-intermedio.
• Servicio al cliente y protocolos de atención.
• Deseable conocimiento básico en procesos administrativos, facturación, cartera o gestión documental.

Competencias técnicas

• Gestión simultánea de múltiples conversaciones.
• Tipificación y registro adecuado de solicitudes.
• Capacidad de análisis para identificar necesidades y orientar correctamente los casos.
• Orientación al cumplimiento de ANS e indicadores de productividad.

Competencias blandas

• Orientación al servicio.
• Comunicación escrita efectiva.
• Empatía y escucha activa.
• Agilidad y capacidad de respuesta.
• Resolución de problemas.
• Atención al detalle.
• Trabajo en equipo.
• Organización y gestión del tiempo.
• Adaptabilidad al cambio.
• Aprendizaje continuo.

Perfil del cargo

Buscamos una persona orientada al servicio, con excelentes habilidades de comunicación escrita, capacidad para gestionar múltiples conversaciones de manera simultánea y habilidad para priorizar tareas en entornos dinámicos. Debe contar con una actitud proactiva, disposición para aprender, enfoque en la solución de las necesidades del proveedor y compromiso con el cumplimiento de los indicadores de atención, calidad y productividad.