Auxiliar GTR - Workforce

¿Te apasiona analizar la operación en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y actuar de manera oportuna para garantizar el cumplimiento de los indicadores del negocio? ¿Disfrutas trabajar en entornos dinámicos donde la toma de decisiones ágil y el análisis de información hacen la diferencia en los resultados?

¿Cuál será tu propósito?

Monitorear en tiempo real las operaciones de entrada y salida de llamadas y chats, con el objetivo de identificar desviaciones, tiempos improductivos, incumplimientos e incidencias que puedan afectar la productividad de los gestores. Su labor permite activar acciones correctivas inmediatas que garanticen la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores establecidos.

Principales responsabilidades

• Supervisar continuamente el flujo de llamadas entrantes, salientes y chats para identificar riesgos operativos, alertas tempranas y desviaciones que puedan afectar la eficiencia del servicio.
• Garantizar el cumplimiento de la capacidad instalada de la operación, verificando que los colaboradores se encuentren conectados de acuerdo con los horarios y mallas establecidas.
• Detectar situaciones que impacten negativamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), relacionadas con ausentismo, falta de adherencia, tiempos en ATH (After Task Handling) y uso de auxiliares.
• Documentar en la bitácora diaria los eventos, alertas y novedades que afecten el cumplimiento de los indicadores operativos, asegurando trazabilidad y soporte para la toma de decisiones.
• Interpretar y relacionar información operativa para identificar tendencias, desviaciones y comportamientos que puedan afectar el cumplimiento de los indicadores de gestión.

¿Qué buscamos?

• Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Gestión Empresarial o carreras afines.
• Mínimo 1 año de experiencia en agencias de cobranza, centros de contacto (call center) y/o áreas de servicio al cliente.
• Experiencia relacionada con monitoreo operativo, control de indicadores o gestión en tiempo real.
• Experiencia en áreas de Workforce Management (WFM), monitoreo de mallas, seguimiento de ANS o roles de soporte operativo.
• Capacidad para trabajar en ambientes dinámicos donde se requiere análisis constante, toma de decisiones rápida y coordinación con múltiples áreas.
• Interés por el seguimiento de indicadores operativos y la optimización de procesos.

Experiencia valorada

• Monitoreo de operaciones de contact center.
• Seguimiento de indicadores de productividad y servicio.
• Gestión de capacidad operativa y planeación de recursos.
• Análisis de adherencia y ocupación.
• Administración de mallas y turnos.
• Seguimiento de niveles de servicio y ANS.
• Gestión de alertas operativas en tiempo real.
• Elaboración de reportes e informes operativos.

Conocimientos indispensables

• Excel intermedio.
• Manejo de tablas dinámicas, fórmulas, filtros y gráficos.
• Interpretación y análisis de indicadores operativos.
• Conocimiento de métricas como adherencia, nivel de servicio, productividad, ATH, ausentismo y uso de auxiliares.
• Manejo de herramientas ofimáticas.
• Elaboración de informes y seguimiento operativo.
• Uso de plataformas de monitoreo en tiempo real.
• Gestión y seguimiento de mallas operativas.
• Conocimiento básico de procesos de contact center y servicio al cliente.

Conocimientos deseables

• Herramientas de Workforce Management (WFM).
• Plataformas como Avaya, Genesys, Zendesk o similares.
• Herramientas de reportería y análisis de datos.
• Automatización y optimización de procesos operativos.
• Conocimientos en gestión de capacidad y planeación operativa.

Habilidades blandas

• Sensibilidad y orientación al cliente.
• Pensamiento analítico.
• Atención al detalle.
• Capacidad de interpretación de datos en tiempo real.
• Resiliencia y adaptación al cambio.
• Visión de futuro.
• Mentalidad digital.
• Innovación y mejora continua.
• Colaboración y trabajo en equipo.
• Comunicación clara y efectiva.
• Capacidad para actuar bajo presión.
• Orientación a resultados.