Misión

Liderar y fortalecer la experiencia del cliente durante toda la etapa postventa, garantizando una atención cercana, eficiente y alineada con los estándares de la marca.

Este rol será responsable de gestionar los procesos de servicio al consumidor, liderar la resolución de PQR’s, analizar indicadores de satisfacción y desarrollar iniciativas de mejora continua que permitan aumentar la fidelización, la recompra y la excelencia en cada punto de contacto con nuestros clientes.

Funciones

• Liderar la gestión integral de peticiones, quejas y reclamos (PQR’s), asegurando respuestas oportunas, empáticas y efectivas para los clientes.
• Supervisar, acompañar y desarrollar al equipo de asesores de experiencia al consumidor, garantizando el cumplimiento de estándares de servicio y calidad.
• Implementar y monitorear indicadores de experiencia como NPS, CSAT, FCR, tiempos de respuesta y niveles de satisfacción.
• Analizar información de clientes, identificar tendencias y generar oportunidades de mejora en los procesos postventa.
• Diseñar y ejecutar planes de acción orientados a reducir puntos de dolor y mejorar continuamente el Customer Journey.
• Coordinar con las áreas de Retail, E-commerce, Logística, Comercio Exterior y Cadena de Abastecimiento la solución de casos y optimización de procesos.
• Supervisar los procesos relacionados con cambios, devoluciones, entregas y garantías, asegurando una experiencia consistente.
• Gestionar herramientas de atención al cliente, CRM y plataformas digitales de servicio.
• Elaborar reportes de gestión para la Gerencia Comercial con análisis, hallazgos y recomendaciones estratégicas.
• Promover una cultura centrada en el cliente mediante capacitaciones, acompañamiento y mejora de prácticas internas.
• Identificar oportunidades de fidelización y estrategias que fortalezcan la relación con los clientes nacionales e internacionales.

Requisitos del cargo

Formación académica:

• Profesional en  Administración de Empresas,  Marketing,  Ingeniería Industrial,  Comunicación Social,  Psicología,  Carreras afines

• Deseable formación complementaria en:  Customer Experience,  Service Design, Análisis de datos

Experiencia:

2 a 3 años de experiencia en cargos relacionados con:

• Servicio al cliente
• Customer Experience
• Customer Success
• Coordinación de equipos de atención

• Deseable experiencia en: Retail,  Moda,  E-commerce, Marcas de consumo premium 

Competencias

Buscamos una persona que se caracterice por:

• Liderazgo y desarrollo de equipos.
• Comunicación empática y asertiva.
• Orientación al cliente.
• Capacidad analítica.
• Organización y seguimiento.
• Resolución de problemas.
• Pensamiento estratégico.
• Atención al detalle.
• Proactividad.
• Adaptabilidad.
• Capacidad para trabajar transversalmente con diferentes áreas.

Condiciones del cargo

• Modalidad: Presencial en oficina.
• Horario: Lunes a viernes 8:00 a.m. – 5:00 p.m.
• Disponibilidad: Eventualmente para temporadas de alta demanda comercial (Black Friday, lanzamientos, temporadas especiales).
• Salario: $3.500.000 – $4.000.000 según experiencia y perfil