Coordinador de Mesa de Servicio (Soporte L1/L2)
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2 años de experiencia, Tecnólogo
Salario a convenir
Medellín
Requisitos para aplicar a la vacante:
Coordinador de Mesa de Servicio (Soporte L1/L2)
- Coordinador de Mesa de Servicio
- Coordinador Service Desk
- Coordinador de Soporte L1/L2
- Soporte Funcional
- Travel
- Mesa de Servicio
- Soporte Operativo
- Atención al Cliente
- Gestión de Tickets
- SLA
- GDS
- ITIL
- Power BI
- IA Generativa
Se requiere coordinar la operación de soporte Travel en niveles L1 y L2, asegurando el cumplimiento de SLA y la resolución oportuna de casos. El cargo lidera la gestión de tickets, escalaciones y conocimiento operativo para garantizar la continuidad del servicio Travel. Se busca fortalecer la operación de mesa de servicio mediante análisis de incidentes, acompañamiento al equipo y mejora continua. El Service Desk Coordinator será responsable de optimizar los procesos, gestionar el rendimiento del equipo y asegurar la satisfacción del cliente en la operación de soporte. Se busca un Coordinador de Soporte L1/L2 con experiencia en el sector Travel y manejo de herramientas clave para la operación.
- Coordinar la operación diaria de la mesa de servicio L1/L2 para la línea de negocio Travel.
- Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.
- Gestionar y priorizar la carga de trabajo del equipo de soporte mediante herramientas de ticketing.
- Supervisar el proceso de escalamiento de incidentes y solicitudes al nivel funcional y técnico correspondiente.
- Monitorear el rendimiento del equipo y proporcionar retroalimentación y coaching para el desarrollo profesional.
- Analizar métricas operativas y de satisfacción del cliente utilizando herramientas como Power BI.
- Documentar y mantener actualizada la base de conocimiento con soluciones y procedimientos operativos.
- Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de soporte y la operación de la mesa de servicio.
- Colaborar con otros departamentos para resolver incidencias complejas y garantizar la continuidad del servicio.
- Implementar y gestionar el uso de IA generativa autorizada para mejorar la eficiencia del soporte.
- Experiencia mínima de 3 años en áreas de soporte técnico o mesa de servicio.
- Experiencia mínima de 1 año en coordinación de equipos turnos o frentes de atención.
- Formación como Tecnólogo o profesional en sistemas turismo administración telecomunicaciones informática ingeniería industrial operaciones o áreas afines.
- Conocimiento y experiencia en la gestión de tickets y cumplimiento de SLAs.
- Manejo de herramientas de ticketing bases de conocimiento y CRM.
- Experiencia en el sector Travel con conocimiento de GDS y proveedores del sector.
- Conocimiento de metodologías como ITIL para la gestión de servicios de TI.
- Capacidad para analizar datos operativos y generar informes con herramientas como Power BI.
- Experiencia en análisis de causa raíz y escalamiento funcional y técnico.
- Familiaridad con IA generativa autorizada para optimizar procesos de soporte.
- Gestión de tickets
- SLA
- CRM
- Herramientas de ticketing
- Bases de conocimiento
- GDS
- Proveedores Travel
- PQR
- ITIL
- Power BI
- Tableros operativos
- IA generativa autorizada
- Análisis de causa raíz
- Escalamiento funcional
- Escalamiento técnico
- Liderazgo
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Orientación al detalle
- Gestión del tiempo
Habilidades
- Gestión de tickets
- SLA
- CRM
- Herramientas de ticketing
- Bases de conocimiento
- GDS
- Proveedores Travel
- PQR
- ITIL
- Power BI
Palabras clave:
Coordinador de Mesa de Servicio, Coordinador Service Desk, Coordinador de Soporte L1/L2, Soporte Funcional, Travel, Call center, turismo
Ver empresa: STRATEGIC POINTS S.A.S
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