Objetivo del cargo

Coordinar la operación del servicio de soporte técnico de la organización, garantizando la atención oportuna y eficiente de incidentes y requerimientos tecnológicos mediante la administración de la plataforma de gestión de servicios, el seguimiento al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), la aplicación de las mejores prácticas de ITIL y la implementación de iniciativas de mejora continua que aseguren la disponibilidad de los servicios tecnológicos y una excelente experiencia para los usuarios internos.

Responsabilidades

• Administrar y priorizar el flujo de tickets del área de soporte técnico, garantizando su correcta clasificación, seguimiento y cierre oportuno.
• Gestionar la plataforma de Service Desk, preferiblemente Jira Service Management, asegurando su correcta configuración, administración y mejora continua.
• Asignar incidentes y requerimientos de acuerdo con su criticidad, impacto en el negocio y especialidad técnica del equipo de soporte.
• Monitorear permanentemente el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), implementando acciones correctivas cuando se identifiquen desviaciones.
• Coordinar el escalamiento de incidentes hacia Soporte Nivel 2, Administrador de Sistemas, Infraestructura o proveedores tecnológicos externos cuando la complejidad del caso lo requiera.
• Supervisar la calidad del servicio prestado por el equipo de soporte, promoviendo altos estándares de atención al usuario.
• Implementar, mantener y fortalecer procesos basados en las mejores prácticas del marco ITIL, especialmente en Gestión de Incidentes, Solicitudes de Servicio, Problemas, Cambios y Gestión del Conocimiento.
• Administrar y optimizar los flujos de trabajo, automatizaciones, reglas de negocio, tipos de solicitudes y catálogos de servicio dentro de la plataforma ITSM.
• Elaborar reportes periódicos sobre indicadores de desempeño del área, incluyendo cumplimiento de SLA, tiempos de atención, volumen de tickets, tendencias e indicadores de calidad del servicio.
• Analizar incidentes recurrentes para identificar causas raíz y proponer iniciativas de mejora continua que reduzcan su impacto en la operación.
• Documentar procedimientos, soluciones frecuentes, manuales técnicos y mantener actualizada la base de conocimiento del área.
• Coordinar la disponibilidad del soporte tecnológico durante eventos especiales, montajes, conciertos, lanzamientos y demás operaciones críticas del negocio.
• Identificar riesgos operativos relacionados con la infraestructura tecnológica y escalar oportunamente situaciones críticas al Administrador de Sistemas y Operaciones.
• Velar por el cumplimiento de las políticas, procedimientos y estándares establecidos para la gestión de servicios de TI.
• Participar en proyectos de transformación tecnológica y mejora de procesos relacionados con la operación del Service Desk.

Formación académica

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Ingeniería de Telecomunicaciones, Ingeniería Electrónica o carreras afines.

Experiencia

• Mínimo tres (3) años de experiencia en áreas de soporte técnico, mesa de servicios (Service Desk) o gestión de operaciones de TI.
• Experiencia administrando plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM), preferiblemente Jira Service Management.
• Experiencia coordinando equipos de soporte técnico y administrando el ciclo completo de incidentes y requerimientos.
• Experiencia implementando o fortaleciendo procesos basados en las mejores prácticas de ITIL.
• Experiencia realizando seguimiento a indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA) y métricas operativas.
• Deseable experiencia en organizaciones con operación crítica o alta disponibilidad, como empresas de tecnología, entretenimiento, logística, retail o servicios.