Educación y Certificaciones:

• Profesional en Ingeniería de Sistemas (Deseable con Especialización en Gerencia de Proyectos).
• Certificación o conocimientos comprobables en ITIL® 4 Foundation (Service Transition/Operations).
• Conocimiento sólido de la metodología KCS (Knowledge-Centered Service).
• Ideal Inglés B1 (capacidad de mantener una conversación).

Experiencia:

• Mínimo 2 a 3 años en roles de soporte técnico avanzados (N2), supervisor de Service Desk o líder de entrenamiento de TI.
• Experiencia intermedia/avanzada en la administración funcional de la herramienta GLPI (Módulo de Base de Conocimiento y Mailgate) y deseable en Aranda.
• Entendimiento de flujos de telefonía IP, menús interactivos IVR y enrutamiento de llamadas en plataformas como Avaya o similares.
• Manejo de herramientas de conectividad remota segura como FortiClient VPN y entornos de nube.

Funciones:

• Actuar como la contraparte principal para recibir todas las capacitaciones técnicas, operativas y funcionales por parte del Consorcio Webb Fontaine y PBS.
• Diseñar las réplicas de capacitación y entrenar activamente a los analistas de Nivel 1 en los flujos de atención y uso de las herramientas.
• Liderar la creación inicial del inventario de Preguntas Frecuentes (FAQs) para ciudadanos y la Base de Errores Conocidos (KEDB) interna en GLPI.
• Apoyar la documentación y el análisis de consistencia de los casos de prueba y simulacros funcionales previos a la salida a producción.
• Supervisar el desempeño diario del equipo de analistas, asegurando la optimización de las métricas clave de la DTID y DGA (MTTR y FCR).
• Actuar como el responsable operativo de aplicar el procedimiento CRUD para mantener el árbol de categorías espejado de forma exacta entre ambos sistemas ITSM.
• Asumir formalmente las funciones de Gestor de Conocimiento / Revisor del Anexo 13, auditando la calidad de los artículos y tramitando las aprobaciones ante la DTID y DGA.
• Actuar como líder operativo en caso de una interrupción masiva, coordinando la Sala de Crisis virtual y el desborde de agentes hacia el modelo distribuido WAHA.

Condiciones:

• Tiempo de contrato: El proyecto es inicialmente por 12 meses, extensible a 36 meses
• Horario: Presencial de lunes a viernes de 08:00 am a 05:00 pm