Especialista de Soporte SaaS Nivel 1 (Bilingue)

Cargo: Especialista de Soporte SaaS Nivel 1 (Plataforma Logística / Transporte de Carga)
Ubicación: Remoto (Colombia) – Atención a clientes en las Américas
Tipo de vinculación: Termino indefinido

Requisito: Ingles avanzado C1

Nivel: 1–2 años de experiencia

Herramientas: Jira Service Desk (o herramientas similares de tickets)

Descripción del cargo

Buscamos un(a) Especialista de Soporte Nivel 1 con excelente actitud de servicio, atención al detalle y capacidad para resolver problemas, para apoyar a usuarios de una plataforma SaaS de logística/transporte de carga. Serás el primer punto de contacto para clientes en América del Norte, Centro y Sur, brindando soporte en inglés y español por tickets, correo, chat y/o teléfono.

Responsabilidades

• Brindar soporte técnico y funcional nivel 1 para una plataforma SaaS basada en web.
• Atender solicitudes por tickets (Jira Service Desk), correo, chat y/o teléfono.
• Diagnosticar y resolver incidencias comunes (accesos, navegación, flujos de trabajo, configuración básica).
• Documentar los casos de forma clara (problema, análisis, pasos realizados, solución).
• Escalar casos complejos a Nivel 2/Ingeniería con información completa y evidencias.
• Apoyar la construcción/actualización de base de conocimiento (FAQs, artículos, SOPs).
• Mantener un enfoque empático, profesional y orientado al cliente.

Requisitos (indispensables)

• Bilingüe inglés/español (oral y escrito).
• Mínimo 1 año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, soporte al cliente o soporte SaaS (prácticas valen si son fuertes).
• Capacidad para solucionar problemas en aplicaciones web, navegadores, accesos/usuarios y conceptos básicos de conectividad.
• Excelente comunicación escrita y verbal, pensamiento estructurado y enfoque en solución.
• Condiciones para trabajo remoto: buen internet, autonomía y orden.

Deseables

• Estudios en IT / Sistemas: Técnico, tecnólogo o estudiante en Sistemas, IT, Redes, Desarrollo o afines
• Experiencia comprobable en Servicio al Cliente / Customer Support (ideal si es B2B o SaaS).
• Conocimiento o experiencia en logística, freight forwarding, supply chain o transporte.
• Manejo de herramientas de soporte: Zendesk, Freshdesk, Intercom, HubSpot, Salesforce.
• Experiencia trabajando con SLA/KPIs (CSAT, tiempo de respuesta, tiempo de resolución).

Indicadores de éxito

• Alta satisfacción del cliente (CSAT) y tiempos de respuesta competitivos.
• Documentación precisa y escalamiento correcto.
• Mejora continua del proceso de soporte y de la base de conocimiento.

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