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Buscamos talento para ocupar el cargo de Gestor/a de soporte técnico y experiencia, con mínimo un (1) año de experiencia en mesas de ayuda (Help Desk), soporte técnico, NOC, centros de monitoreo o atención técnica al cliente, para fortalecer la conexión con sus clientes mediante soluciones técnicas oportunas y una atención de calidad.

Formación académica: Técnico/a, tecnólogo/a, estudiante de últimos semestres o profesional en Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica, Redes o carreras afines.

Misión del cargo: Brindar soporte técnico de primera línea a clientes internos y externos, mediante el diagnóstico, gestión y solución de incidentes relacionados con servicios de telecomunicaciones, garantizando la trazabilidad de los requerimientos, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y una experiencia satisfactoria para los clientes.

Funciones:

- Atender y diagnosticar solicitudes de clientes internos y externos, realizando diagnósticos iniciales y primeros auxilios técnicos sobre los servicios reportados.

- Utilizar herramientas de monitoreo, inventarios y CRM para identificar indisponibilidades, ejecutar descartes de conectividad en capa física y lógica, y validar el alcance de las afectaciones de red.

- Solucionar solicitudes en primer contacto dentro de su alcance funcional o escalarlas a los niveles 1 o 2, garantizando la trazabilidad y el registro de las pruebas ejecutadas en cada tiquete.

- Mantener comunicación clara y oportuna con los clientes sobre el avance y cierre de sus requerimientos, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

- Identificar oportunidades de mejora en la base de conocimiento y las guías de diagnóstico, contribuyendo a la estabilidad del servicio y la eficiencia operativa del equipo.

Conocimientos:

- Familiaridad con conceptos de fibra óptica, radioenlaces, servicios de Internet y telefonía administrada.

- Fundamentos de redes (TCP/IP, direccionamiento IP, LAN/WAN, DNS, DHCP, Wi-Fi). 

- Herramientas de Diagnóstico: Manejo de pruebas de conectividad básica (ping, traceroute, nslookup y validación de puertos). 

- Gestión de Servicios: Conocimiento en gestión de incidentes, clasificación de tiquetes, prioridades y escalamiento bajo Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

- Se valora conocimientos o certificaciones en ITIL Foundation, CCNA o equivalentes.

- Se valora experiencia con herramientas de gestión de tiquetes como Jira, CRM o plataformas cloud de atención como Genesys Cloud.

Competencias laborales: 

Calidad del servicio, habilidades interpersonales y solución de problemas.

Salario: $3.000.000 + prestaciones legales vigentes.

Tipo de contrato: término indefinido.

Horario: Lunes a jueves de 8:00 am a 5:30 pm y viernes de 8:00 am a 5:00 pm.

Lugar de trabajo: Medellín, modalidad presencial.