Perfil de Cargo

Ingeniero de Soporte / Help Desk

1. Información General

Cargo: Ingeniero de Soporte / Help Desk
Área: Tecnología / IT
Reporta a: Director de Tecnología
Ubicación: Operación / Soporte a usuarios internos

Objetivo del cargo

Garantizar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica y brindar soporte oportuno a los usuarios internos, asegurando la continuidad operativa de los sistemas, aplicaciones y equipos utilizados en la organización.

2. Responsabilidades Principales

Soporte Técnico

• Atender incidentes y requerimientos de usuarios.

• Diagnosticar fallas de hardware y software.

• Instalar, configurar y actualizar equipos y aplicaciones.

• Gestionar tickets de soporte.

Soporte a Infraestructura

• Apoyar mantenimiento de redes y conectividad.

• Monitorear funcionamiento de servidores y sistemas.

• Gestionar accesos y permisos de usuarios.

• Apoyar configuraciones de VPN o acceso remoto.

Soporte a Operación (muy importante en call center)

• Garantizar funcionamiento de:

  • Softphone

  • CRM

  • Sistemas de atención

  • Equipos de agentes

• Resolver incidentes que afecten la operación.

Gestión de Incidentes

• Registrar y documentar incidentes.

• Priorizar incidentes críticos.

• Escalar problemas complejos.

Continuidad Operativa

• Apoyar activación de operación remota en contingencias.

• Verificar funcionamiento de accesos remotos.

• Garantizar disponibilidad tecnológica.

3. Formación Académica

Profesional o tecnólogo en:

• Ingeniería de Sistemas

• Ingeniería Informática

• Ingeniería de Telecomunicaciones

• Tecnología en soporte o redes

4. Experiencia

Experiencia mínima recomendada:

2 a 3 años en soporte técnico o mesa de ayuda

Preferiblemente en:

• Call centers

• BPO

• Empresas con operación 24/7

5. Conocimientos Técnicos

Debe manejar:

Sistemas operativos

• Windows

• Configuración básica de Linux (deseable)

Redes

• TCP/IP

• Configuración de redes

• Diagnóstico de conectividad

Herramientas de soporte

• Sistemas de tickets (Zendesk, Freshdesk, ServiceNow)

• Active Directory

• VPN

Infraestructura

• Configuración de equipos

• Instalación de software

• Soporte a impresoras y periféricos

Soporte a call center (muy valorado)

• Softphones

• Telefonía IP

• CRM

• Herramientas de monitoreo

6. Competencias

Técnicas

• Diagnóstico de problemas

• Resolución de incidentes

• Gestión de tickets

• Conocimiento tecnológico

Blandas

• Orientación al servicio

• Comunicación clara

• Trabajo bajo presión

• Resolución de problemas

• Trabajo en equipo

7. Indicadores de Desempeño (KPIs)

Ejemplos que puedes incluir:

• Tiempo promedio de resolución de tickets

• % incidentes resueltos en primer nivel

• Satisfacción del usuario interno

• Disponibilidad de sistemas