Líder de Mesa de Ayuda (ITIL) - Cali
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3 años de experiencia, Tecnólogo hasta Profesional
$ 3.000.000 a $ 4.000.000
Cali
Requisitos para aplicar a la vacante:
Líder de Mesa de Ayuda (ITIL) - Colombia
- Líder de Mesa de Ayuda ITIL
- Líder de Service Desk
- Coordinador de Mesa de Servicios
- Soporte TI
- ITIL
- Gestión de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Herramientas de tickets
- Service Desk
- Colombia
Buscamos un(a) Líder de Mesa de Ayuda – ITIL responsable de liderar, estructurar y fortalecer la operación de soporte tecnológico de la organización.
La persona seleccionada deberá estar en capacidad de crear, implementar, operar, documentar, medir y mejorar los procesos de la Mesa de Ayuda, aplicando buenas prácticas de ITIL y garantizando una adecuada atención de incidentes, solicitudes de servicio, accesos, activos tecnológicos, licenciamiento de software y demás necesidades operativas de TI.
Este cargo requiere experiencia real liderando Mesas de Ayuda o Mesas de Servicios, así como capacidad para administrar herramientas de tickets, establecer controles, definir niveles de servicio, coordinar equipos y asegurar la trazabilidad de la operación.
- Liderar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y supervisar el desempeño del equipo.
- Gestionar incidentes, solicitudes, problemas y cambios, garantizando tiempos de respuesta y resolución.
- Diseñar, documentar y optimizar procesos, procedimientos, flujos de trabajo y niveles de escalamiento.
- Administrar herramientas de tickets e ITSM, configurando categorías, prioridades, asignaciones, SLA, aprobaciones y reportes.
- Garantizar la trazabilidad de los casos desde su registro hasta el cierre.
- Gestionar el inventario de activos tecnológicos, software, licencias y suscripciones.
- Coordinar procesos de gestión de accesos, onboarding y offboarding tecnológico.
- Gestionar proveedores de tecnología, contratos, renovaciones y niveles de servicio.
- Definir y analizar indicadores de gestión, backlog, SLA, tiempos de atención y satisfacción de usuarios.
- Identificar oportunidades de mejora, automatización y optimización de costos.
- Generar informes de gestión y planes de mejora continua para la dirección.
Buscamos una persona con capacidad de liderazgo, organización, pensamiento analítico, orientación al servicio y experiencia en gestión de servicios de TI, Mesa de Ayuda y metodologías ITSM.
Profesional o tecnólogo en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Administración de Tecnología o áreas relacionadas.
Certificación obligatoria en ITIL v3 o ITIL 4.
Mínimo dos años de experiencia como Coordinador(a), Líder o Responsable de Mesa de Ayuda o Mesa de Servicios.
Experiencia comprobable liderando equipos de soporte.
Experiencia utilizando plataformas de tickets o herramientas ITSM.
Conocimiento de gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios.
Experiencia en inventarios de hardware y software.
Conocimiento de gestión de accesos, onboarding y offboarding.
Manejo de indicadores, reportes y análisis de información.
Conocimientos de Microsoft 365, Google Workspace, Active Directory o Microsoft Entra ID.
Manejo intermedio de Excel.
- Especialmente si ha liderado mesas de ayuda, Service Desk o equipos de soporte
- Universidades, instituciones educativas y plataformas de formación virtual, donde se gestionen múltiples usuarios, plataformas y herramientas tecnológicas.
- Lider mesa de ayuda
Otras habilidades:
- ITIL
- Herramientas de tickets
- Service Desk
- Gestión de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Gestión de activos
- Gestión de licenciamiento
- SLA
- KPIs de soporte
- Liderazgo
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Orientación al detalle
- Trabajo en equipo
Habilidades
- ITIL
- Herramientas de tickets
- Service Desk
- Gestión de incidentes
- Gestión de solicitudes
- Gestión de activos
- Gestión de licenciamiento
- SLA
- KPIs de soporte
- Liderazgo
Palabras clave:
Líder de Mesa de Ayuda ITIL, Líder de Service Desk, Coordinador de Mesa de Servicios, Soporte TI, ITIL
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