Responsable de Experiencia de Cliente

Responsable de Experiencia de Cliente

¿De qué se trata este rol?

Tu misión será diseñar y ejecutar toda la experiencia del cliente a lo largo de su ciclo de vida, asegurando satisfacción, coherencia con nuestra propuesta de valor y resultados sostenibles para el negocio. Serás quien convierta la voz del cliente en acciones concretas.

 ¿Qué harás?

Diseño de la experiencia

• Diseñar el journey del cliente en productos de crédito y seguros.
• Definir estándares de servicio y acuerdos de nivel (SLAs).
• Crear protocolos claros para la gestión de siniestros y reclamaciones.
• Definir y hacer seguimiento a indicadores como NPS, CES y tiempos de atención.
• Diseñar experiencias diferenciales alineadas al modelo de negocio.

 Implementación y gestión

• Gestionar siniestros, reclamos y casos críticos.
• Coordinar con Comercial, Tecnología y Aseguradoras para garantizar fluidez operativa.
• Medir constantemente la satisfacción y proponer planes de mejora.
• Asegurar el cumplimiento de los estándares y tiempos definidos.

📊 ¿Cómo se medirá tu impacto?

• NPS y métricas de satisfacción.
• Retención asociada a la experiencia.
• Tiempo de resolución de siniestros.
• Cumplimiento de SLAs.
• Disminución de quejas y reclamaciones.

 ¿Qué buscamos en ti?

Formación

• Profesional en Administración, Ingeniería, Psicología, Comunicaciones, Mercadeo o carreras afines.
• Deseable especialización en Experiencia de Cliente o Gestión de Servicios.

Experiencia

• 7 años de experiencia de los cuales 5 años en Experiencia de Cliente, Servicio, Calidad o Procesos en el sector seguros. 
• Experiencia en sector financiero, seguros o servicios (ideal).
• Manejo práctico de NPS, CES, mapas de experiencia, SLAs y gestión de siniestros.

Envigado, Antioquia Modalidad híbrida
 Contrato a término indefinido
 Salario: se comparte durante el proceso