Ubicación: Medellín

Tipo de contrato: Termino fijo

Modalidad: Presencial

Salario: 2.242.013 + variable 1.494.675 + todas las prestaciones de ley

Horarios: Lunes a Sábado 44 horas semanales

¡Queremos que lideres nuestro equipo de alto rendimiento!

Si te apasiona el liderazgo, el servicio al cliente y la mejora continua, esta es tu oportunidad de formar parte de una compañía dinámica en crecimiento. Buscamos un Supervisor de Call Center (Inbound & Outbound) con visión estratégica, habilidades analíticas y capacidad para inspirar a su equipo hacia el logro de resultados sobresalientes.

Responsabilidades principales:

• Coordinar, motivar y supervisar equipos de más de 15 agentes de call center (líneas inbound y outbound).
• Monitorear el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI’s) y garantizar una atención de calidad.
• Diseñar e implementar planes de acción para la mejora continua del servicio.
• Elaborar reportes de gestión y análisis de métricas operativas y estratégicas.
• Asegurar el cumplimiento de metas comerciales, tiempos de atención y niveles de satisfacción del cliente.
• Capacitar y retroalimentar al equipo para fortalecer sus competencias y productividad.

Principales KPI’s a gestionar:

 Inbound (entrantes):

• Nivel de servicio (Service Level): porcentaje de llamadas atendidas dentro del tiempo estándar.
• TMO (Tiempo Medio de Operación): duración promedio de cada llamada.
• FCR (First Call Resolution): porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
• AHT (Average Handle Time): tiempo promedio total (habla + post-llamada).
• Abandon Rate: porcentaje de llamadas abandonadas.
• CSAT (Customer Satisfaction): nivel de satisfacción del cliente.

Outbound (salientes):

• Contact Rate: porcentaje de contactos efectivos sobre intentos realizados.
• Conversion Rate: porcentaje de ventas o logros frente al total de contactos.
• Hit Rate: efectividad de la base de datos o campañas.
• TMO / AHT: eficiencia operativa en llamadas salientes.
• Productividad: cantidad de llamadas efectivas por agente/día.

Requisitos:

• Profesional en Ciencias Sociales, Humanas, Economía, Administración, Ingeniería o áreas afines.
• Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de call center o servicio al cliente.
• Manejo de equipos de 15 o más personas.
• Dominio intermedio-avanzado de Excel y herramientas ofimáticas.
• Conocimiento en indicadores estratégicos y operativos (KPI’s).
• Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo, planeación y orientación al logro.