Supervisor De Operaciones

Vacante: Supervisor de operaciones o GTR 

Salario: Básico $2.200.000 + Variable Por cumplimiento de Indicadores $300.000

Contrato: Termino fijo 3 meses, renovable

Pagos: Mensuales, la ultima semana del mes

Horarios: De domingo a domingo con un día compensatorio a la semana, horarios rotativos de 6:00 am a 10:00 pm

1. Formación Académica:

• Técnico o tecnólogo en carreras administrativas, ingeniería industrial, telecomunicaciones, sistemas o afines
• Formación complementaria en gestión de contact centers o herramientas WFM (Workforce Management), es un plus.

2. Experiencia Relevante:

• 1 a 2 años en áreas operativas de call centers o servicio al cliente.
• Experiencia específica en monitoreo en tiempo real o control operativo.
• Conocimiento de indicadores clave como: Nivel de servicio (SLA), TMO, ASA, Ocupación, Abandono, Adherencia, etc.

3. Conocimientos Técnicos:

• Manejo de herramientas WFM (e.g., Genesys, NICE, Verint, IEX, Aspect).
• Dominio de Excel (tablas dinámicas, fórmulas, macros es un plus).
• Conocimiento de plataformas de atención (ACD, CRM, softphones, Avaya).
• Conocimiento básico de reportes e indicadores operativos.

4. Habilidades y Competencias:

• Pensamiento analítico y enfoque en la solución.
• Capacidad para tomar decisiones bajo presión.
• Atención al detalle y precisión en el seguimiento.
• Organización y gestión del tiempo.
• Trabajo en equipo y comunicación efectiva con operaciones, planificación y supervisión.

5. Funciones Principales:

• Monitorear el desempeño en tiempo real de los canales (voz, chat, email, etc.).
• Identificar desvíos de adherencia, niveles de servicio o ausencias.
• Activar planes de acción con supervisores para corregir desvíos.
• Actualizar dashboards, reportes en vivo y emitir alertas.
• Coordinar cambios de estado, descansos, pausas y refuerzos según demanda.