En Bodytech buscamos un(a) Supervisor Omnicanal de Retención que lidere la experiencia de nuestros afiliados y transforme la estrategia en resultados operativos medibles.

Esta persona será responsable de gestionar la retención de clientes a través de múltiples canales (teléfono, WhatsApp y correo), liderando equipos de alto desempeño y utilizando analítica avanzada e inteligencia artificial para anticipar riesgos de fuga y diseñar estrategias efectivas.

Misión del cargo

Liderar la operación omnicanal de retención, asegurando la disminución de cancelaciones, el cumplimiento de ANS y la mejora continua de la experiencia del cliente, con una meta estratégica de alcanzar un 40% de retención para 2026.

Responsabilidades principales

1. Monitorear KPIs en tiempo real (ANS, tiempos de espera, abandono, adherencia).

2. Asegurar la eficiencia operativa y la atención oportuna de todos los clientes.

3. Liderar, entrenar y acompañar al equipo 

4. Ejecutar procesos de selección, inducción y formación de nuevos asesores.

5. Realizar seguimiento diario en piso: productividad, calidad y cumplimiento de protocolos.

6. Brindar retroalimentación continua y gestionar planes de mejora.

7. Organizar turnos, mallas y cobertura operativa.

8. Gestión de calidad y control operativo

9. Escalamientos y mejora continua

10. Analizar causas de cancelación mediante herramientas de analítica e IA (voz, chat, correo).

11. Diseñar y proponer estrategias mensuales de retención (beneficios, pausas, negociación segmentada).

12. Realizar proyecciones (forecast) de cancelaciones para anticipar riesgos y dimensionar el equipo.

Requisitos

Profesional en Administración, Ingeniería, Comunicación o afines.

Experiencia mínima de 2 a 3 años liderando equipos en call center, customer service o retención.

Experiencia en operación omnicanal (voz, chat, correo).

Conocimiento en KPIs de servicio (ANS, TMO, abandono, adherencia).

Deseable experiencia en analítica de datos, CRM y herramientas con IA.