Cargo: Supervisor de soporte técnico

Liderar al equipo de Soporte Técnico N2, asegurando la solución rápida y efectiva de incidentes técnicos escalados, el cumplimiento de los niveles de servicio y el desarrollo de los analistas. Trabajar en conjunto con los equipos de atención al cliente, NOC y Red para mejorar la calidad del soporte y garantizar una experiencia positiva para los clientes residenciales y empresariales.

¿Qué buscamos?

• Formación: Tecnólogo o profesional en Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas o carreras afines.

• Experiencia: Más de 5 años de experiencia en soporte técnico de telecomunicaciones o proveedores de servicios de internet (ISP), con experiencia demostrable en soporte N2 o niveles superiores.

• Mínimo 2 años liderando equipos de soporte técnico o contact center.

• Experiencia en gestión de clientes empresariales y coordinación con equipos NOC o de Red.

• Habilidades y mindset: 

• Liderazgo, acompañamiento y desarrollo de equipos.

• Conocimientos en redes, telecomunicaciones y tecnologías GPON/FTTH.

• Capacidad para diagnosticar y resolver problemas de conectividad en servicios residenciales y empresariales.

• Manejo de indicadores operativos y niveles de servicio (SLA, AHT, FCR, backlog y satisfacción del cliente).

• Pensamiento analítico, organización y capacidad para priorizar incidentes.

• Toma de decisiones y gestión de situaciones críticas bajo presión.

• Orientación al cliente, sentido de responsabilidad y enfoque en resultados.

• Comunicación efectiva y trabajo colaborativo con equipos técnicos y de negocio.

• Manejo intermedio-avanzado de Excel o Google Sheets.

• Conocimiento de herramientas de gestión de tickets, documentación técnica y buenas prácticas ITIL.

• Mentalidad de mejora continua, automatización y uso de herramientas de inteligencia artificial para optimizar la operación.

Funciones principales

• Liderar, acompañar y evaluar el desempeño de los analistas N2 mediante retroalimentación, reuniones individuales y planes de desarrollo.

• Coordinar turnos, cobertura y ocupación del equipo, en articulación con el área de WFM.

• Monitorear la operación y priorizar los incidentes según su impacto, urgencia y riesgo de incumplimiento de los niveles de servicio.

• Hacer seguimiento a los indicadores del equipo, incluyendo tiempos de atención, cumplimiento de SLA, resolución en N2, casos pendientes, satisfacción del cliente y reaperturas.

• Gestionar incidentes críticos, casos de clientes empresariales y fallas masivas hasta su solución definitiva.

• Revisar la calidad de los diagnósticos y de los tickets, asegurando escalamientos oportunos y efectivos.

• Impulsar el diagnóstico remoto para reducir visitas técnicas innecesarias y mejorar la capacidad de resolución.

• Mantener actualizados los procedimientos, guías de diagnóstico y bases de conocimiento.

• Coordinar con los equipos NOC, Red, Producto y Training la solución de problemas recurrentes y las oportunidades de mejora.

• Identificar necesidades de capacitación y participar en la selección e integración de nuevos analistas.

• Elaborar reportes de gestión, analizar resultados e implementar acciones para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

• Promover el uso de herramientas de automatización e inteligencia artificial para fortalecer la capacidad resolutiva del equipo