Workforce Management

Objetivo del cargo

Garantizar la planeación, programación, monitoreo y optimización de los recursos operativos, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, productividad, ocupación y eficiencia de la operación, mediante el análisis de datos y la gestión estratégica de la capacidad instalada.

Formación Académica

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas, Economía o carreras afines.
• Deseable especialización en Analítica de Datos, Operaciones o Gerencia de Proyectos.

Experiencia

• Entre 3 y 5 años de experiencia en Workforce Management en operaciones de Contact Center, BPO o servicios.
• Experiencia en:
• Forecasting y planeación de capacidad.
• Dimensionamiento de personal.
• Programación de turnos.
• Monitoreo de adherencia.
• Control de indicadores operativos.
• Análisis de productividad y eficiencia.

Conocimientos Técnicos

• Excel avanzado (Power Query, Tablas Dinámicas, Macros).
• Power BI avanzado.
• Modelos de pronóstico (Forecast).
• Erlang C.
• Gestión de indicadores de Contact Center.
• Herramientas WFM (Genesys, NICE, Aspect, Verint, Calabrio o similares).
• Bases de datos y análisis estadístico (deseable SQL).

Responsabilidades

• Elaborar pronósticos de demanda y requerimientos de personal.
• Diseñar mallas de turnos y estrategias de cobertura.
• Monitorear en tiempo real el comportamiento de la operación.
• Analizar desviaciones y proponer acciones correctivas.
• Garantizar el cumplimiento de SLAs, ANS y KPIs operativos.
• Generar informes ejecutivos para gerencia.
• Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a la productividad.
• Coordinar estrategias de contingencia ante ausentismo o incrementos de demanda.

Indicadores de Gestión

• Nivel de Servicio (SL).
• Tiempo Promedio de Atención (AHT).
• Ocupación.
• Adherencia.
• Forecast Accuracy.
• Productividad.
• Tasa de Ausentismo.
• Cumplimiento de cobertura operativa.

Competencias

• Pensamiento analítico.
• Orientación a resultados.
• Planeación y organización.
• Toma de decisiones basada en datos.
• Comunicación efectiva.
• Influencia y negociación.
• Capacidad para trabajar bajo presión.