Especialista de Experiencia del Cliente

🔍 ¡Estamos en búsqueda de un Especialista de Experiencia del Cliente!

Liderar la gestión e implementación de la estrategia de experiencia del cliente de la compañía, asegurando una visión centrada en el cliente a través del análisis continuo de los puntos de contacto y de las percepciones recogidas en el Sistema de Escucha del Cliente. Su objetivo principal será identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones que fortalezcan la satisfacción y fidelización, y promover una cultura organizacional orientada al servicio y la excelencia.

✨ ¿Qué harás en este rol?

• Monitorear y gestionar el Sistema de Escucha del Cliente, recopilando y analizando resultados provenientes de encuestas, gestión de PQR’s, redes sociales, estudios de mercado y otras fuentes oficiales.

• Diseñar y mapear los recorridos del cliente (journeys) en los procesos de adquisición, uso de servicios y atención, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora.

• Impulsar la cultura de servicio y la estrategia de experiencia del cliente en los diferentes niveles y áreas de la organización.

• Monitorear y analizar indicadores clave de gestión (KPI’s) de experiencia del cliente, asegurando su seguimiento y mejora continua.

• Diseñar e implementar iniciativas derivadas del Sistema de Escucha del Cliente, alineadas al plan estratégico de la compañía y a las necesidades de cada área.

• Administrar y supervisar las comunicaciones hacia clientes, garantizando coherencia, claridad y una experiencia positiva en cada interacción.

• Aplicar modelos analíticos basados en la percepción del cliente que generen información de valor para la toma de decisiones y el diseño de acciones correctivas o preventivas.

• Presentar reportes gerenciales e insights que orienten la estrategia de negocio desde la perspectiva del cliente.

🎯 Lo que buscamos en ti:

• Formación académica: Graduado/a en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones o carreras afines.

• Deseable: Maestría en Marketing, Administración de Empresas o Experiencia del Cliente.

• Conocimientos técnicos:

  • Diseño de Experiencia del Cliente (CX)

  • Mapeo de Customer Journeys

  • Creación de arquetipos de clientes

  • Elaboración de Service Blueprints

  • Gestión de CRM

  • Negociación y gestión de alianzas

  • Paquete Office 365 (nivel intermedio)

• Habilidades clave:

  • Manejo de clientes difíciles

  • Pensamiento analítico y estratégico

  • Comunicación efectiva e influencia

  • Orientación a resultados y mejora continua