Las políticas de servicio al cliente son lineamientos escritos que definen estándares de atención, tiempos de respuesta, canales disponibles, tono de comunicación, garantías, devoluciones, confidencialidad y manejo de PQRS. Actúan como marco para decisiones consistentes, alinean equipos y reducen la variabilidad en la experiencia. Incluyen criterios de priorización, escalamiento, compensaciones y documentación mínima. Bien diseñadas, facilitan el cumplimiento de SLA, aseguran transparencia, fortalecen la confianza y sirven de base para auditorías y capacitación continua. Son el pilar del modelo de experiencia del cliente.