Analista de Soporte (Monitoreo y Gestión de Incidentes SAC)

Descripción del perfil

Crear, actualizar y cerrar incidencias y solicitudes relacionadas con fallas masivas o puntuales que afecten a clientes residenciales de Hogar Fijo y Móvil. Gestionar de manera eficiente las interrupciones de servicio, garantizando una respuesta oportuna y comunicación transparente con los clientes.

Funciones principales

• Monitorear y atender incidentes escalados por primer nivel o alarmados en herramientas.
• Alertar comportamientos atípicos que afecten a clientes y realizar seguimiento a incidentes asignados.
• Monitorear procesos técnicos y administrativos para identificar patrones de falla.
• Recibir y realizar llamadas a clientes con fallas.
• Comunicar situaciones críticas (caídas de servidores, servicios, plataformas).
• Contribuir al desarrollo de manuales de normas y procedimientos.
• Cumplir normas legales vigentes en HSE y políticas internas.

Requisitos

• Educación: Técnico o tecnólogo en electrónica, sistemas, telecomunicaciones o afines.
  Estudiante desde sexto semestre en Ingeniería Electrónica, Sistemas, Teleinformática, Telecomunicaciones u otra afín.
• Experiencia:
  • 1 año en monitoreo y gestión de incidentes.
• Idiomas: Español (no se requiere otro idioma).

Habilidades Clave

• Técnicas: Monitoreo de redes, gestión de incidentes, análisis de fallas, atención de alarmas.
• Administrativas / Gestión: Documentación, comunicación efectiva, trabajo en equipo, orientación a objetivos.

Herramientas y Nivel de Manejo

• ITIL Foundation 4 – Certificación requerida
• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support – Curso completado
• Herramientas de monitoreo – Básico
• Suite Office 365 (Planner, Power BI) – Básico