Analista Soporte Senior (Gestor(a) Servicios Accesos Senior)

Descripción del perfil

Asegurar que los servicios de TI se entreguen con alta calidad y conforme a los estándares definidos, utilizando las mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios.

Funciones principales

1. Garantizar que los procesos de TI cumplan con los estándares de calidad y normas.
2. Liderar iniciativas de mejora continua en procesos, servicios y entregables de TI.
3. Identificar y analizar áreas de oportunidad mediante métricas, auditorías y retroalimentación del usuario.
4. Coordinar auditorías internas y externas de calidad.
5. Asegurar el cumplimiento de procesos ITIL como Gestión de Incidentes y Solicitudes.
6. Elaborar informes sobre el rendimiento de los procesos y proponer acciones correctivas y preventivas.
7. Coordinar con gerentes de servicio, soporte técnico y desarrolladores para alinear la calidad con los objetivos del negocio.
8. Promover la cultura de calidad en todo el equipo de TI.
9. Documentar procesos, lecciones aprendidas y mejores prácticas.
10. Identificar riesgos relacionados con la calidad del servicio y proponer planes de mitigación.

Conocimientos requeridos

• Administración de empresas
• Conocimiento en ITIL
• Certificación ITIL Foundation 4 y curso completado de ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support

Habilidades técnicas

Herramientas de gestión de servicios (Service Desk, ITSM)

• Gestión de procesos ITIL (Incidentes, Solicitudes, Problemas)
• Auditoría y control de calidad en servicios TI
• Elaboración de informes y métricas de rendimiento

Experiencia

• Tiempo en tecnología: 2 años
• Experiencia laboral total: 2 años en gestión de servicios TI y procesos ITIL