ESPECIALISTA EXPERIENCIA DEL CLIENTE - 238209

PROPÓSITO 

Gestionar  la transformación de la relación con el cliente mediante la arquitectura de experiencias memorables y la práctica de modelos de fidelización basados en datos. Su misión es garantizar  la retención a largo plazo de clientes, ser el motor del éxito en la fidelización y la expansión del negocio a través de una visión comercial analítica global y profunda del Customer Journey, aplicando una acción proactiva de satisfacción que garantice la sostenibilidad comercial.

RESPONSABILIDADES

• Diseñar y proponer metodologías para el monitoreo del entorno, definición e implementación de propuestas de valor, modelo de fidelización y relacionamiento, modelo de asignación de atributos,  alineados con los indicadores de gestión,  que garanticen una experiencia memorable.

•  Acompañar a los segmentos y regionales en el cierre de brechas frente a la entrega impecable de la propuesta de valor y la generación de experiencias a los clientes,  asegurando la lealtad de los clientes y la sostenibilidad de Comercial Nutresa.

• Monitorear permanentemente la experiencia de clientes, compradores y consumidores para incrementar los índices de satisfacción y lealtad. 

• Promover un enfoque organizacional centrado en el cliente y su adaptación a la compañía.

• Proponer, implementar e integrar los diferentes canales de interacción con cliente y consumidor y establecer protocolos de atención.

• Administrar las herramientas disponibles, con el fin de integrar la información del cliente, comprador y consumidor, generando alertas a los procesos y procurando una experiencia de omnicanalidad.

• Participar activamente en los diferentes proyectos de la compañía para identificar los posibles impactos y habilitar los procesos requeridos que permitan certificar la experiencia.

• Aplicar el modelo de vigilancia e inteligencia estratégica, realizando la búsqueda, captura, filtrado, análisis e interpretación de información.

TOMA DE DECISIONES

Propone:

• Metodologías y herramientas para el diseño de la propuesta de valor y la experiencia al cliente.

• Cambios en la estrategia de los segmentos.

• Indicadores de seguimiento.

• Habilitadores y apalancadores que faciliten la incorporación de la cultura centrada en el cliente y la transformación digital.

• Métodos de articulación entre los colaboradores, procesos y la tecnología.

• Ajustes de las herramientas de integración del modelo de fidelización.

• Criterios de la asignación de los atributos de la propuesta de valor.

• Metodologías de integración de información con modelos de fidelización.

• Escenarios de entrega de la propuesta de valor.

• Construir la herramienta de integración del modelo de fidelización

Decide:

• Metodologías o actividades para conocimiento del cliente y consumidor.

• Metodologías para gestionar la cultura centrada en el cliente y transformación digital.

• Métodos para generar planes de acción y cierre de brechas.

TALENTOS 

• Desarrollo de sí mismo y de otros
• Innovación y cambio
• Pasión por el cliente y consumidor
• Sentido colectivo
• Visión Comercial Global
• Comunicación asertiva
• Pensamiento Estratégico

CONOCIMIENTOS DESEABLES

• Manejo de Herramientas Office (énfasis Excel).

• Metodología para diseño de experiencia y propuesta de valor.

• Lean Canvas.

• Design thinking, service design, experiencia de usuario entre otras.

• Conocimiento de UX, UI, CX, BM.

• Entendimiento y articulación de proyectos bajo metodologías ágiles.

• Metodologías de entendimiento de usuarios: Test de Usabilidad, Journey Map, mapa de empatía, prototipos, entre otros.

• Entendimiento de procesos comerciales, logísticos y de distribución, entendimiento de procesos de gestión del cambio, de aprendizaje, transformación organizacional y desarrollo de capacidades. 

• Software de diseño.

EDUCACIÓN

Profesional en Administración y/o Ingeniería, afines en Ventas  o Mercadeo 

EXPERIENCIA

3 años de experiencia en experiencia de cliente y/o desarrollo de clientes y programas de fidelización.