Las políticas de atención al cliente sirven para estandarizar procesos, garantizar respuestas coherentes y proteger tanto al consumidor como a la empresa. Definen tiempos, protocolos y responsabilidades por canal, orientan la gestión de quejas, reclamos y devoluciones, y previenen tratamientos arbitrarios. Además, soportan el entrenamiento de agentes, facilitan auditorías de calidad, mejoran el control de SLA y permiten escalar casos complejos con criterios claros. Al disminuir fricción y ambigüedad, elevan la satisfacción, aceleran la resolución y fortalecen la reputación, impactando retención y fidelización.
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