Calidad en el servicio es la capacidad de una organización para cumplir y superar expectativas mediante respuestas oportunas, precisas y amables. Se sustenta en procesos claros, personal capacitado, métricas (CSAT, NPS, TMO, FCR) y mejora continua. Implica coherencia omnicanal, lenguaje accesible, resolución efectiva y prevención de recurrencias. Incluye revisar causas raíz, actualizar la base de conocimiento y cuidar detalles que reducen el esfuerzo del cliente. Una calidad consistente genera confianza, reputación positiva y fidelización, impactando ingresos y ventaja competitiva a largo plazo.
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