PQRS significa Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: un sistema formal para canalizar la voz del cliente. Permite solicitar información, reportar inconformidades, exigir correcciones y proponer mejoras. Una gestión efectiva de PQRS clasifica, prioriza y da respuesta dentro de SLA, registra evidencias en el CRM, analiza causas raíz y ejecuta acciones preventivas. Bien administrado, aumenta la transparencia, fortalece la confianza y genera aprendizaje continuo, reduciendo reincidencias y mejorando la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la reputación corporativa en todos los canales.
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