Como Supervisor de Contact Center, serás el puente entre la dirección y los agentes de primera línea, garantizando que se cumplan los estándares de calidad y productividad establecidos. Tu día a día estará enfocado en optimizar procesos y liderar equipos hacia el logro de resultados.
- Coordinar y asignar trabajo al personal – Distribuirás tareas entre los agentes según sus habilidades y la demanda del servicio, maximizando la eficiencia del equipo.
- Supervisar la prestación de los procesos de negocio – Asegurarás que todos los procedimientos se ejecuten según los modelos de gestión establecidos por la organización.
- Monitorear el servicio ofrecido a los clientes – Realizarás escuchas de llamadas y revisarás interacciones para garantizar que se cumplan los protocolos de atención.
- Preparar informes y estadísticas – Analizarás métricas clave como tiempo de respuesta, tasa de resolución y satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora.
- Desarrollar programas de inducción y capacitación – Formarás a los nuevos agentes y actualizarás los conocimientos del equipo existente.
- Establecer horarios y procedimientos de trabajo – Crearás turnos y asignarás descansos optimizando la cobertura del servicio.
- Coordinar actividades con otros departamentos – Trabajarás con áreas como TI, RRHH o Marketing para alinear estrategias.
- Implementar acciones estratégicas de mercadeo – Ejecutarás campañas comerciales según los segmentos de mercado definidos.
- Preparar estimaciones de costos y recursos – Calcularás necesidades de personal y materiales para campañas o proyectos específicos.
- Controlar inventarios y solicitar recursos – Gestionarás los suministros necesarios para la operación diaria.
- Vigilar el funcionamiento de equipos – Asegurarás que la infraestructura tecnológica funcione correctamente.
- Controlar la productividad de los recursos – Medirás y optimizarás el rendimiento del equipo según KPIs establecidos.