Líder Técnico Soporte y Servicios TI
Buscamos un Líder Técnico Soporte y Servicios TI apasionado por garantizar la operatividad y optimización de los servicios de soporte técnico cumpliendo los estándares de calidad y eficiencia en el servicio al usuario gestionando proactivamente cualquier incidencia o riesgo que pueda surgir.
Responsabilidades: - Dirigir la operación integral del soporte TI incluyendo mesa de ayuda soporte técnico y soporte software.
- Diseñar y evolucionar el modelo operativo del soporte promoviendo automatización y análisis de tendencias.
- Gestionar los niveles de servicio (SLAs/OLAs) con áreas internas y proveedores.
- Coordinar el equipo de Gestión de Soluciones asegurando el análisis funcional y la entrega de soluciones efectivas.
- Consolidar analizar y presentar indicadores de desempeño e insights para la toma de decisiones.
- Establecer procesos de mejora continua sobre las interacciones de soporte liderando planes de acción ante fallos críticos.
- Liderar el desarrollo técnico y habilidades blandas del equipo fomentando una cultura de servicio y colaboración.
Formación Académica: - Profesional en carreras afines a tecnología.
- Especialización en Gestión de Tecnología, Soporte TI, Gestión de Servicios, o áreas afines a operación de servicios tecnológicos.
- Indispensable Certificación ITIL v3 o v4 Foundation.
- Deseable Certificación en herramientas ITSM (JIRA Service Management)
Experiencia Requerida:
- Mínimo seis(6) años de experiencia liderando operaciones y soporte técnico de primer nivel, atención de incidentes, contacto directo con usuarios y coordinación con otros niveles de soporte.
- Mínimo tres(3) años de experiencia liderando equipos.
Habilidades técnicas:
- Disponibilidad 7X24 para atención de contingencias.
- Experiencia en la gestión de proveedores y servicios tercerizados (contratos, ANS, indicadores) y capacidad de articular con equipos de desarrollo bajo modelos (DevOps, Tribus).
- Indispensable conocimiento de herramientas ITSM (Jira Service Management o similares), SRE para la gestión de incidentes/problemas.
- Análisis de incidentes e interpretación de KPIs operativos: volumen de tickets, tiempos de atención, satisfacción del usuario y calidad de servicio.
- Conocimiento en procesos de escalamiento entre niveles de soporte (Tier 1, 2 y 3).
- Definición, diseño, mantenimiento y estandarización de playbooks y runbooks técnicos.
- Conocimiento funcional de infraestructura y aplicaciones corporativas.
- Indispensable manejo de tecnologías de usuario final: Sistemas Operativos (Windows, macOS, Linux). Bases de Datos, Script,
- Conocimientos básicos de microinformática (instalación de software, drivers, diagnóstico de hardware).
- Familiaridad con temas de seguridad TI y control de accesos (gestión de identidades y permisos).
- Gestión de Endpoints y herramientas de monitoreo.
- Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y cumplimiento de ANS.
- Experiencia en automatización de operaciones TI (monitorización, dashboards, scripts, flujos, macros, integraciones).
- Inglés: Deseable B2
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