Trabajo de Jefe de mesa de servicios (help desk)

Líder de Mesa de Servicio (N1-N2-N3)

STRATEGIC POINTS S.A.S | Término indefinido, 1 cupos

Fecha de publicación 2026-09-01

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Requisitos para aplicar a la vacante:

5 años de experiencia, Tecnólogo
Salario a convenir
Medellín

Líder de Mesa de Servicio (N1-N2-N3)

Palabras clave:

Mesa de Servicio
Soporte TI
SLA
Incident Management
ITIL
N1-N2-N3
Continuidad operativa
Backlog management
Service Desk Lead
Incident Manager

Se requiere liderar la operación integral de la Mesa de Servicio, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). El rol articula equipos de soporte N1, N2 y N3 para garantizar la trazabilidad y resolución efectiva de incidentes. Se busca coordinar la atención y resolución de incidencias, gestionando el backlog y los riesgos asociados.

Responsabilidades:

Coordinar y supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Servicio (N1 N2 N3).
Garantizar el cumplimiento de los SLA definidos para la resolución de incidentes y solicitudes.
Gestionar y priorizar el backlog de tickets asegurando una distribución eficiente de las tareas.
Liderar la gestión de incidentes críticos incluyendo la comunicación escalamiento y resolución.
Implementar y optimizar procesos de ITIL como Incident Management y Problem Management.
Realizar análisis de causa raíz para prevenir la recurrencia de incidentes.
Desarrollar y mantener la base de conocimiento del equipo de soporte.
Supervisar y gestionar las relaciones con proveedores de servicios TI.
Monitorear indicadores operativos clave y generar reportes de desempeño del servicio.
Impulsar iniciativas de mejora continua automatización y autoservicio.
Asegurar la continuidad operativa y la calidad del soporte funcional.

Requerimientos:

Experiencia mínima de 4 años en áreas de soporte TI mesas de servicio o gestión de incidentes.
Experiencia mínima de 2 años liderando equipos de soporte N1 N2 y N3.
Conocimiento y aplicación de metodologías ITIL incluyendo Incident Management y Problem Management.
Experiencia en la gestión y cumplimiento de SLA.
Capacidad demostrada en análisis de causa raíz y gestión de backlog.
Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y bases de conocimiento.
Experiencia en gestión de proveedores de servicios TI.
Conocimiento en GDS y procesos operativos del sector Travel/Turismo.
Habilidad para impulsar la automatización y el autoservicio.
Formación Tecnológica o Profesional en Administración Ingeniería Industrial Sistemas Procesos Turismo Operaciones Servicio al Cliente Telecomunicaciones o áreas afines.

Habilidades técnicas:

Gestión de tickets
SLA
ITIL
Incident Management
Problem Management
Backlog management
Análisis de causa raíz
Base de conocimiento
Indicadores operativos
Automatización
Autoservicio
IA responsable
GDS
Gestión de proveedores

Habilidades interpersonales:

Liderazgo
Comunicación
Resolución de problemas
Orientación a resultados
Trabajo en equipo

subtitle-icon Habilidades

Gestión de tickets
SLA
ITIL
Incident Management
Problem Management
Backlog management
Análisis de causa raíz
Base de conocimiento
Indicadores operativos
Automatización

subtitle-icon Palabras clave:

Mesa de Servicio, Soporte TI, SLA, Incident Management, ITIL

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