ASESORIA SERVICIO INTERNET

Objetivo general del rol/cargo

Brindar soluciones claras, eficaces y oportunas a los clientes y al equipo técnico del negocio de internet, con información precisa y de valor, a través de los diferentes canales dispuestos para brindar las asesorías y con un excelente servicio.  

Responsabilidades del rol/cargo

• Atender los múltiples canales (mensajes de texto, WhatsApp, teléfono, etc.) para reportes de daños masivos y comunicación a los clientes afectados, además de realizar el seguimiento correspondiente.       
• Solicitar creaciones de O/S cuando no se puedan resolver los daños individuales remotamente, y gestionar agenda con el cliente para definir la programación de la misma con el equipo de servicios domiciliarios
• Documentar y gestionar incidentes particulares desde las llamadas por afectaciones en el servicio e identificar y escalar al supervisor o usuarios de otro nivel, aquellos casos de afectación en el desempeño del producto que puedan generar re-llamadas de clientes.       
• Diagnosticar el reporte de daños individuales escalados, encontrados, recibidos  y realizarle el seguimiento; Además de generar alertas de daños masivos. 
• Coordinar con nivel 2 inquietudes de daños masivos, tiempos de restablecimiento y soportes requeridos debido a fallas masivas o incidentes recurrentes. 
• Garantizar el aprovisionamiento de Servicios como: Activación, suspensión, cancelación, reconexión, traslados.                                                                            
• Gestionar alarmas de cliente final, para garantizar comunicación oportuna hacia el cliente.       
• Realizar encuestas definidas para la satisfacción del servicio, mantenimiento, post instalación, experiencia.  
• Atender y gestionar las PQR de los clientes en las aplicaciones definidas, dando cierre y respuesta al cliente para aquellas que no requieran un escalamiento.  
• Hacer seguimiento a los casos de clientes pendientes y realizar modificaciones en sus cuentas de ser necesario.  
• Generar informes y presentar análisis - oportunidades de mejora frente a la gestión realizada para los agendamientos, ventas u otras campañas asignadas.  
• Aplicar el plan de retención de clientes, de acuerdo con sus necesidades.       
• Ofrecer los diferentes planes o campañas que se presenten (venta cruzada), cuando se identifique que el cliente es potencial.     
• Realizar adicionalmente a las funciones definidas, las actividades que se asignen para el desempeño de su rol y el cumplimiento de los objetivos del equipo.  

Formación

Carrera técnica o tecnología preferiblemente en sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afines

Área de experiencia

1 año de experiencia en empresas de telecomunicaciones brindando soporte técnico de primer nivel.

Ubicación: Cali